Lo que me he propuesto tratar en este libro es el dise\u00f1o de servicios visto desde un \u00e1ngulo estrat\u00e9gico.<\/p>\n\n\n\n
Para ofrecer una explicaci\u00f3n lo m\u00e1s integral posible del dise\u00f1o estrat\u00e9gico de servicios, voy a dividir el texto en tres secciones:<\/p>\n\n\n\n
Cada uno de estos apartados se nutre de teor\u00eda, por un lado, que me ayuda a situar lo conceptos y a razonarlos cr\u00edticamente, y de mi propia experiencia por otro lado, que me proporciona ejemplos y an\u00e9cdotas para ilustrar lo que argumento. En ambos casos, me remito a lo dicho en el apartado 2 del pr\u00f3logo, en el sentido que escribo sobre lo que s\u00e9 y sobre lo que pienso, y en ning\u00fan momento lo hago ex c\u00e1tedra<\/em>.<\/p>\n\n\n\n En mi caso, estos tres conceptos: dise\u00f1o, estrategia y servicios se unen de forma natural, casi inevitable, por la naturaleza misma de los servicios, que son sistemas en los que un gran n\u00famero de actores se conectan a trav\u00e9s de m\u00faltiples interrelaciones con el prop\u00f3sito m\u00e1s o menos expl\u00edcito de generar un valor distribuido. Como tal, el sistema est\u00e1 sujeto a variaciones continuas, y el dise\u00f1o nos proporciona la mejor manera de comprenderlo, definirlo, redefinirlo, y proyectarlo en el tiempo. Al decir \u201cmejor\u201d aqu\u00ed me refiero a la forma m\u00e1s l\u00f3gica, eficiente y \u00e9tica para todos los implicados en el sistema y en cada caso esto depender\u00e1 de los valores y principios que se acuerden al inicio del proyecto. <\/p>\n\n\n\n Al mismo tiempo, la estrategia ha pasado de ser exclusivamente \u201ccorporativa\u201d, esto es, relacionada con las corporaciones empresariales, a ser un concepto ampliamente utilizado por todo tipo de organizaci\u00f3n, incluso por personas individuales. Al divulgarse, la estrategia ha perdido esa connotaci\u00f3n agresiva que tuvo en un momento en el que salirse con la suya implicaba destruir al rival, y se utiliza ahora como sin\u00f3nimo de \u201choja de ruta\u201d que nos da las pistas para navegar entornos complejos. Y, como tal, la estrategia ahora es flexible, d\u00factil, y se adapta continuamente a los cambios en las circunstancias y por eso las empresas han pasado de tener la tradicional definici\u00f3n r\u00edgida de \u201cmisi\u00f3n, visi\u00f3n y objetivos\u201d a tener \u201cprop\u00f3sito\u201d, un motivo para hacer las cosas que permea a trav\u00e9s de toda la organizaci\u00f3n. Por ello, el dise\u00f1o, como \u00e1rea funcional dentro de la organizaci\u00f3n, tiene que entender e integrar este prop\u00f3sito. Una de las transformaciones que han sufrido las organizaciones en los \u00faltimos a\u00f1os ha sido la transici\u00f3n hacia los servicios. En realidad, todas las empresas, aunque se consideren manufactureras, nacen con servicios incorporados: servicios de cara al mercado, como ventas, o asistencia al consumidor, por ejemplo, y servicios internos, como contabilidad, o log\u00edstica. El hecho de que se hable hoy d\u00eda de una \u201ceconom\u00eda de los servicios\u201d o de la \u201cservitizaci\u00f3n\u201d de las empresas procede de una concepci\u00f3n anticuada de lo que son los servicios. Por lo tanto, no concibo hoy d\u00eda una explicaci\u00f3n del dise\u00f1o aplicado a la actividad socioecon\u00f3mica de las organizaciones, como he mencionado en el pr\u00f3logo, sin hablar de los servicios, de la misma forma que no concibo hablar de los servicios, como actividad primordial de las organizaciones, y sin hablar de la estrategia. \u201cEl dise\u00f1o estrat\u00e9gico de servicios\u201d es pues una plataforma a partir de la cual se puedan tratar estos temas, sus interrelaciones y sus implicaciones desde m\u00faltiples puntos de vista.Al final, el usuario de los servicios que ofrece el dise\u00f1ador es su cliente y, por lo tanto, el dise\u00f1ador tiene que entender a ese usuario para generar valor.<\/s><\/p>\n\n\n\n
Es importante que el dise\u00f1ador adquiera un conocimiento razonable de lo que son los servicios y c\u00f3mo tratarlos, porque<\/p>\n\n\n\n\n
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